Customer Support Team (Shift) Lead – Online Casino

Customer Support Team (Shift) Lead – Online Casino

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΘΕΣΗ

Αναζητούμε έναν έμπειρο Customer Support Team (Shift) Lead για να αναλάβει τον συντονισμό και την αποτελεσματική λειτουργία των βαρδιών της ομάδας Customer Support σε περιβάλλον online casino με λειτουργία 24/7.

Ο ρόλος αναφέρεται στον Customer Support Manager και συνδυάζει τον καθημερινό συντονισμό της βάρδιας, την καθοδήγηση των CS Agents, τον έλεγχο της ποιότητας εξυπηρέτησης και τη διαχείριση σύνθετων ή κλιμακωμένων αιτημάτων παικτών.

Καθώς βρισκόμαστε σε φάση προετοιμασίας για το launch, θα συμμετέχεις ενεργά και στη δημιουργία του Customer Support function από την αρχή, συμβάλλοντας στη διαμόρφωση διαδικασιών, templates, knowledge base, escalation flows και εργαλείων υποστήριξης.

Αναζητούμε έναν άνθρωπο με ουσιαστική εμπειρία στη διαχείριση ομάδας, ψυχραιμία σε απαιτητικές καταστάσεις και θετική στάση απέναντι στην τεχνολογία και τα εργαλεία AI.

Η θέση είναι πλήρους απασχόλησης και 100% on-site, πέντε ημέρες την εβδομάδα, με κυλιόμενο πρόγραμμα βαρδιών.

ΚΥΡΙΕΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ

• Συντονισμός της καθημερινής λειτουργίας της βάρδιας, συμπεριλαμβανομένων της στελέχωσης, των handovers, των διαλειμμάτων, της κάλυψης και της διαθεσιμότητας για escalations

• Καθοδήγηση και επίβλεψη των Customer Support Agents, με παρακολούθηση live chats και emails, άμεσο feedback και υποστήριξη κατά το onboarding νέων μελών

• Διασφάλιση της ποιότητας εξυπηρέτησης μέσω QA scoring, ελέγχων συνομιλιών, τήρησης του tone of voice και παρακολούθησης πιθανών λαθών

• Διαχείριση second-line escalations σχετικά με bonuses, πληρωμές, KYC, responsible gaming και παράπονα παικτών

• Συνεργασία με τις ομάδες Payments, KYC, VIP και τα υπόλοιπα εμπλεκόμενα τμήματα για την αποτελεσματική επίλυση σύνθετων περιστατικών

• Παρακολούθηση βασικών KPIs, όπως SLA, first response time, CSAT και παραγωγικότητα ανά agent

• Προετοιμασία και αποστολή αναφορών βάρδιας προς τον Customer Support Manager

• Αξιοποίηση και προώθηση εργαλείων AI για reply drafting, summarization, quality assurance και βελτίωση της ταχύτητας και της συνέπειας στην εξυπηρέτηση

• Συνεχής βελτίωση των macros, templates και διαδικασιών, βάσει των πραγματικών αναγκών της ομάδας και των παικτών

• Κατά την pre-launch περίοδο, δημιουργία library με macros, canned responses και templates, καθώς και διαμόρφωση escalation matrix, knowledge base, FAQs και SOPs

• Συμμετοχή στο setup των εργαλείων Customer Support, όπως live chat platforms, shared inboxes και routing flows
  
  

ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ

• Τουλάχιστον 3 χρόνια εμπειρίας στο Customer Support, εκ των οποίων τουλάχιστον 2 χρόνια σε θέση Team Lead, Shift Lead ή Supervisor

• Άριστη ή σχεδόν μητρική γνώση αγγλικών, τόσο στον γραπτό όσο και στον προφορικό λόγο

• Εμπειρία στη διαχείριση, καθοδήγηση και αξιολόγηση ομάδας Customer Support

• Ικανότητα διαχείρισης escalations και απαιτητικών περιστατικών με ψυχραιμία, επαγγελματισμό και σαφή επικοινωνία

• Εμπειρία στη δημιουργία ή βελτίωση διαδικασιών υποστήριξης, templates, SOPs και knowledge bases

• Άνεση στη χρήση back-office εργαλείων, CRM, shared inboxes και live chat platforms

• Εξοικείωση με εργαλεία AI και διάθεση αξιοποίησής τους στην καθημερινή εργασία και στην ανάπτυξη της ομάδας

• Ισχυρό αίσθημα ευθύνης, οργανωτικότητα και hands-on προσέγγιση

• Δυνατότητα εργασίας σε κυλιόμενο πρόγραμμα 24/7, συμπεριλαμβανομένων νυχτερινών βαρδιών και Σαββατοκύριακων

• Δυνατότητα εργασίας αποκλειστικά από το γραφείο, πέντε ημέρες την εβδομάδα
  
  

ΕΠΙΠΛΕΟΝ ΠΡΟΣΟΝΤΑ

• Προϋπηρεσία σε διεθνές online casino ή ευρύτερα στον κλάδο του iGaming

• Γνώση επιπλέον ξένης γλώσσας

• Εμπειρία σε pre-launch περιβάλλον ή στη δημιουργία Customer Support λειτουργίας από την αρχή

• Κατανόηση διαδικασιών payments, KYC, bonuses και responsible gaming
  
  

ΤΙ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΜΕ

• Ανταγωνιστικό πακέτο αποδοχών, ανάλογα με την εμπειρία και τις δεξιότητές σου

• Ετήσια αξιολόγηση απόδοσης και επανεξέταση αποδοχών βάσει αποτελεσμάτων

• Σύγχρονο, δημιουργικό και ευχάριστο περιβάλλον εργασίας

• Πλήρη τεχνολογικό εξοπλισμό και όλα τα απαραίτητα εργαλεία για την αποτελεσματική εκτέλεση του ρόλου

• Ουσιαστική συμμετοχή στη δημιουργία και ανάπτυξη ενός νέου Customer Support function από το αρχικό του στάδιο

• Δυνατότητα να επηρεάσεις άμεσα τις διαδικασίες, τα εργαλεία και τα πρότυπα εξυπηρέτησης της ομάδας

• Συνεργασία με διαφορετικά τμήματα και άμεση έκθεση στη λειτουργία μιας αναπτυσσόμενης online casino πλατφόρμας

• Περιβάλλον που ενθαρρύνει τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών και εργαλείων AI

• Προοπτικές επαγγελματικής εξέλιξης καθώς η ομάδα και η λειτουργία αναπτύσσονται
  
  

ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Η θέση αφορά πλήρη απασχόληση, 100% on-site, πέντε ημέρες την εβδομάδα, σε κυλιόμενο πρόγραμμα βαρδιών στο πλαίσιο λειτουργίας 24/7.